韶关铁通诞生于半军事化组织的铁路，铁的纪律、严格的管理保障了铁路运输安全，也造就了特别能战斗的铁军。在此基础上，铁通韶关分公司将以更高的标准面向市场，更好的服务取得韶关人民的信任。作为铁通综合业务系统的重要组成部分的铁通客服中心已经开通运行，客服中心系统与计费、帐务、营业等构成铁通业务运营的支持系统。其主要业务功能：业务受理、业务咨询、话费查询、话费催缴、投诉申告、故障申告、用户建议等。届时，客户可以通过客服中心系统提供的各种接入方式，在自动语音应答系统的语音提示下或话务员的帮助下，或采用网上自助的方式，享受铁通客户服务中心提供的以上各项功能的信息服务。    

首问负责制    
    首问负责制是为了提高服务质量，解决本公司在向用户提供服务过程中出现互相推诿、扯皮等问题，而建立的服务质量保证和监督体系。首问负责是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或员工。作为首问负责的部门和员工，应负责处理或督促相关部门，解决用户在使用铁通公司业务中提出的各类问题。首问负责部门或员工，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、集团客户服务、电话装移机、障碍申告、电信资费、话费争议、通信质量、以及其它业务在使用中与铁通电信业务、服务相关的所有咨询或投诉。首问负责部门或员工，受理用户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、来电（各类受理申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）。

受理与咨询 
    公司职员必须向用户介绍各项业务功能、服务范围、服务项目，回答用户的提问，告知本公司能否满足用户的需求和相应的业务处理时间。积极、主动受理用户提出的业务事宜并做好记录，同时积极与相关部门取得联系，在最短的工作日内将结果告知用户。热情、准确地引导客户到相关窗口办理业务，避免客户的无效往返。

查询与答复
    （1）对电话号码、电信费用、基本业务处理的查询尽快答复。
    （2）对查询较复杂的业务处理过程，详细记录用户的需求和联系方式，告知答复时间，并有首问负责人或相关人员在约定时间内将结果告知用户。

投诉与审告
    (1) 耐心完整的听取用户叙述，了解用户申告的全部内容。
    (2) 本着实事求是的原则，对确属本公司的问题要敢于承认，并表示及时改进的诚意
    (3) 有关话费争议问题，按照铁通公司和铁通韶关分公司的《电信服务标准》处理。本着用户至上，实事求是的原则，从考虑用户的利益出发，仔细调查，核实数据，耐心做好解释、协调工作。有关服务质量问题，参照铁通和铁通韶关分公司《电信服务标准》及本公司有关职责、制度执行。其它服务质量问题，参照本公司有关标准执行。